Vestea buna este ca oamenii din organizatiile si echipele noastre deja au trasat aceste alei prin modul in care cum comunica intre ei. Noi, ca manageri, incercam sa modelam comunicarea interna si externa in functie de procesele si procedurile existente, in functie de organigrama stabilita, adica in functie de o viziune ideala si de multe ori neconforma cu modul in care se intampla lucrurile in realitate. Ce-ar fi daca, am decide sa simplificam procesele, sa eliminam procedurile si sa cream organigrama in functie de evolutia naturala a comunicarii?

In ochii managementului o companie arata asa:

Cand in realitate ea se comporta asa:

APrin aceasta metodologie, poti afla ce fel de echipe ai in companie, daca arhitectura lor este cea potrivita pentru contextul actual si poti evidentia acei oameni care au nevoie de back-up.

S-ar putea sa descoperi ca ai:

Echipe eficiente, care comunica intern, intens si in care fiecare membru comunica extern cu partenerii lui din alte echipe sau alte companii;

Echipe care inoveaza constant, care au propriile lor retele de comunicare din alte echipe, dar comunica si intern;

Echipe de tip siloz, unde doar unul dintre membri comunica extern. Daca scopul e agilitatea, tipul siloz este exact ceeea ce nu vrei;

Pozitii care, prin natura lor, sunt singurul punct de contact pentru furnizori sau pentru clienti. Ce se intampla daca acel membru al echipei isi schimba job-ul? Are back-up?

Vestea buna e ca dupa 2-3 ani de remote si hybrid work, majoritatea conversatiilor se petrec pe email, Slack/MSTeams sau in call-uri, iar pentru acestea exista loguri.

Asa am inceput sa rezolv o problema pe care aproape nimeni nu a zis ca o are: “Nu se poate sa nu poti scoate logurile tuturor conversatiilor. Exista undeva”. Asa mi-am gasit proiectul de suflet pe anul asta: People Analytics – Cum comunicam ne spune cum lucram.

Dupa cautari intense, am gasit doar un studiu, un minunat Proof of Concept, atat pentru vizualizarea comunicarii, cat si pentru machine learning. Dupa ce am mai vorbit cu cat de multi oameni au fost dispusi sa ma asculte, am aflat de mai multe solutii care folosesc chestionare, deci metode foarte subiective de colectare a informatiilor, intreband respondentii cu cine comunica, cat de frecvent. Singurele solutii putin mai tehnice sunt cele de audit al riscului.

Povestea unui Proof of Concept

Pentru a crea un Proof of Concept, am folosit echipa proprie drept un prim studiu de caz si am colectat datele despre comunicarea in Learning Architect pe perioada 16 februarie – 22 martie si voi crea un grafic al acestor comunicari, prin plasarea membrilor echipei la distante relative in functie de comunicarile dintre ei si cu persoane din afara companiei (clienti, furnizori, parteneri).

Perioada aleasa a fost aleatorie si destul de scurta, asa ca rezultatele au fost dependente de proiectele existente (cu unii clienti lucram in aceasta perioada, cu altii in alta, mai avem proiecte interne care cresc volumul de comunicare al unor membri), de concedii (o saptamana de concediu inseamna 20% mai putina comunicare).

Primul pas: Colectarea datelor – gratie tehnologizarii din munca remote

Primul pas a fost gasirea surselor de informatie, a log-urilor, pas pe care l-am facut, mai intai, pentru e-mailuri. Noi lucram cu Google + Slack + Zoom.

La Google a fost usor, am gasit log-urile imediat. Pe langa informatii meta (data, destinatar, expeditor, ID, etc) aceste log-uri includ si linia de subiect pentru fiecare email. Aceasta va fi de ajutor in clasificarea emailurilor.

Cu Slack a fost putin mai greu: pentru log-uri complete e nevoie de o cerere, o declaratie, iar accesul nu se face instantaneu, dar destul de usor. Odata obtinute, acestea sunt in format json. Conversatiile sunt usor de anonimizat deoarece fiecare user are un ID de identificare, fiecare conversatie intre doi useri are un ID. Anonimizarea se face pur si simplu prin a nu folosi / nu distribui cheia care face legatura intre useri si ID.

Rezultatul? Peste 38 de mii de emailuri de clasificat si peste 12 mii de mesaje Slack de atribuit.

Pasul 2: Procesarea datelor – si frumusetea retelelor, intr-un singur grafic

Daca e-mailurile interne nu au prezentat probleme, cele externe au fost destul de complicat de categorisit. Am incercat inclusiv sa folosesc ChatGPT, dar, dupa o cearta de 30 de minute cu AI-ul, am decis ca macar prima oara sa fac treaba singur, desi asta a insemnat sa trec prin 38.464 de linii de Excel. Am reusit sa categorisesc toate e-mailurile in functie de expeditor, destinatar si linia de subiect in Spam (muuuult spam), Calendar Invite (invitatii, acceptari, refuzuri :( ), Client (adica orice conversatie legata de vanzari), Admin (furnizori, platforme de facturare, facturi, proforme, SaaS cum ar fi Mailchimp, Sendgrid, Zoom etc) si Trainer (bineinteles, trainerii nostri).

Partea de mailuri externe a durat mai mult decat mi-as fi dorit si ca sa nu-mi pierd toata rabdarea am decis sa imi creez un mic castig imediat, si anume imaginea comunicarii interne.

Pentru vizualizare folosesc o platforma gratuita dar destul de puternica, numita flourish.studio.

Si legenda:

• Albastru inchis: Sales – aici am inclus-o si pe Stefania, Managing Partner
• Turcoaz – Operatiuni
• Turcoaz putin mai deschis: Instructional Design si Content Marketing, adica Alexandra

Imaginea este partiala (lipsesc conversatiile de pe Slack si e-mailurile externe), asa ca nu am tras concluzii, inca. Unii oameni sunt "email people", unii oameni sunt "Slack people", si numarul de emailuri interne este de 5.231, in timp ce mesajele directe pe Slack sunt de 12.031 si imaginea e departe de a fi completa.

Stiu, e tentant deja sa cauti concluzii. Dar nu, mai e putin de lucru la Slack. Nu trebuie decat sa le import intr-un Excel si sa fac un pivot.

Jumatate de zi mai tarziu.... TA-DA

E frumos, nu?! L-am terminat intr-o seara la ora 23:00. Incercam sa ma uit la un meci, dar stiam ca mai aveam doar 30min pentru a il termina si nu m-am abtinut, eram prea curios. Ce frumos e. E frumos, nu?! Sincer, imi venea sa il printez si sa dorm cu el cum doarme fi-miu cu noua lui jucarie. Ce frumos e...

Pasul 3: Insighturi despre echipa

Mai intai de toate… legenda:

• Albastru inchis: Sales – aici am inclus-o si pe Stefania
• Turcoaz – Operatiuni
• Turcoaz putin mai deschis: Instructional Design si Content Marketing, adica Alex
• Roz – clientii nostri (o bulina reprezinta o companie, nu o persoana. Mai multe persoane pot fi parte a aceluias punct)
• Galben – Admin (adica furnizori, SaaS, platforme de supply chain, chiar si clienti dar din punct de vedere administrativ)
• Verde – trainerii nostri

Apoi disclaimerul, din nou: aceste date sunt pe perioada 16 februarie – 22 martie 2023. Datele bineinteles sunt influentate de volumul activitatii in aceasta perioada, de proiectele active. Unele persoane au incarcare mai mare, altele incarcare mai mica.

Si acum, in sfarsirt insight-urile:

Distributia membrilor echipelor:

• Echipele Sales si Ops sunt grupate. Asta denota o impartire corecta a rolurilor, o structura sanatoasa.
• Andrei este in aproape centrul echipei de Ops, ce il trage putin in exterior este lipsa de comunicare cu Ada, dar asta doar pentru ca “stau bot in bot” (zice Stefania) in fiecare zi la birou.
• Stefania este centrul echipei. Asa cum ar si trebui.
• Este o echipa mica, este adevarat, dar toti membrii vorbesc cu toti membrii. Fiecare dintre ei are o retea externa si poate aduce o perspectiva diferita.
• Discutiile intense directe intre membrii denota lipsa completa a micro-managementului, puterea de a lua decizii individual, agilitatea in general.

Si acum despre membrii individual:

• Ada: Activa ca o albinuta. Pe langa activitatea intensa cu clientii, Ada participa si la proiectul nostru Mentoring for Better Trainers impreuna cu Rox si Stef, de unde si intensitatea discutiilor cu Rox. Ada, Andrei si Stef sunt si prezenti aproape zilnic la birou impreuna, asa ca discutiile ei cu Andrei sunt la minimul necesar (da-mi pe mail sa nu uit, uite aici linkul catre documentul de care iti ziceam)
• Alex: prin natura rolului ei care imbina de fapt 3 roluri, cel de instructional design, content marketing si trainer, Alex are printre cele mai diverse conversatii. Si cu traineri (calibrare a continutului, feedback), si cu clienti (analiza de nevoi) si cu furnizorii (canale de comunicare)
• Anca: este o prezenta perifeica pentru ca colaborarea cu Learning Architect nu este principala ei activitate. Mai multe despre ea si munca minunata pe care o face pe teamstories.ro
• Andrei: nu cel mai vorbaret om de pe planeta, din tara, din oras, din firma, din birou, de acasa. Conversatiile mele sunt majoritar cu echipa mea si cu furnizorii. Probabil nu mi-ar strica sa vorbesc mai mult cu clientii.
• Gabi: de cand a inceput pandemia putem numara pe degete de cate ori Gabi s-a intalnit cu colegii. In schimb a petrecut cat mai mult timp a putut cu noul ei bebelus, Andrei. Cu toate astea, Gabi a pastrat o relatie puternica cu clientii, si incet incet ajunge la un volum de munca pre-pandemic. Dar pana atunci mai o raceala de la gradinita, mai vine Pastele…
• Horia: ah, project managerul pasionat de relationare care vorbeste cu orice client gaseste. Nu prea il pasioneaza discutiile cu furnizorii, el face lucrurile sa se intample.
• E1, aka Ioan, graphic designerul nostru: a avut un proiect extern, a dezvoltat un concept si un produs direct pentru client luna aceasta, de unde si discutia lui cu clientul direct. In rest discutii exclusiv interne. Favoritii lui sunt Horia (probabil proiecte comune si ceva DnD si gaming in general), Alex (vizualuri de marketing, aranjarea prezentarilor finale) si Andrei (E1 este nou in echipa si inca calibreaza output-ul cu managerul direct)
• Iolanda – rolul ei este Training Support si in curand Project Manager. Ea se asigura ca trainerii au tot ce le trebuie la cursuri, de aceea cel mai mult vorbeste intern cu Rox si Horia, project managerii, si cu Alex in calitate de instructional designer, si extern cu furnizorii de printuri. Linia subtire intre ea si Andrei se datoreaza faptului ca este independenta si ca munca ei presupune prezenta la birou, unde este si Andrei, deci discutiile lor vor fi mai mult f2f. Ce nu apare in acest grafic sunt dicutiile cu trainerii pentru ca pe acestea le face pe Whatsapp.
• Rox: oh, Rox. Rox viitoarea mamica. Rox cea care sarbatoreste ultima ei saptamana la birou inainte de concediul pre-natal. Rox a avut nu numai multe proiecte active in aceasta luna, dar a fost si cea care a organizat tot proiectul Mentoring for Better Trainers. Andrei, cand a vazut imaginea aceasta, primul gand a fost “f@#k, problema la inlocuirea ei nu e sa inlocuim ce face, ci cu cine face”. Ultimul mare proiect al Roxanei a fost sa o introduca pe Iolanda in toate conversatiile pe care le are si sa ii predea stafeta
• Stefania: “eu as vrea sa nu mai vorbesc despre administrativ cu nimeni” zise Administratorul. Facem, cum sa nu facem. Stefania are multe palarii. Cea de administrator, de imagine a companiei, de vanzari, de instructional designer, de trainer, de leader, de coach. Ea este in centru.

Pasul urmator: am fost tentat sa testez si sentiment analysis cu ChatGPT si rezultatele au fost uimitoare. Dupa un prompt scurt dar specific (“te rog evalueaza textul urmator din punct de vedere al sentiment analysis dandu-i un scor de la -100 la 100, unde -100 e foarte negativ si 100 e foarte pozitiv”) si antrenament pe 4 mesaje, la mesajul “man, o sa fiu online cu voi in meeting astazi, sorry”, a raspuns cu

“Din punct de vedere al sentiment analysis, textul "man, o sa fiu online cu voi in meeting astazi, sorry" poate fi evaluat cu un scor neutru spre negativ, apropiindu-se de -40. Cuvantul "sorry" sugereaza ca vorbitorul se simte vinovat pentru absenta sa sau pentru intarzierea sa la intalnire. Cu toate acestea, folosirea cuvantului "man" sugereaza o familiaritate informala si prieteneasca cu interlocutorul, ceea ce poate adauga o nota pozitiva la mesaj”.

Impresionant. Oricat de tentanta a fost folosirea acestui sistem pentru analiza tuturor mesajelor, am decis sa aman acest pas pana cand construiesc un sistem care anonimizeaza si mai ales ascunde continutul mesajelor de mine insumi. Ce e important e ca e la indemana, tot ce lipseste e putina codare.

Am aflat ceva nou?

Cu siguranta. Chiar daca suntem o echipa mica, chiar daca suntem foarte deschisi unul cu celalalt, chiar daca avem roluri multiple, suntem agili, da, am aflat ceva nou.

Si, la final: aplicabilitatea

Acest intrument poate fi folosit pe 3 mari paliere:

• La nivel organizatoric
• La nivel de echipa
• La nivel individual

La nivel organizatoric contextul este unul important. Putem vorbi de situatia unei reorganizari, instrumentul poate monitoriza, confirma sau infirma succesul respectivei reorganizari. Putem astepta rezultatele financiare sau 2-3 rapoarte de engement pentru a vedea o miscare a trendului, sau putem masura instantaneu daca oamenii lucreaza in noi moduri sau au ramas setati sistemul vechi. Masurarea "sentimentului" ne poate da informatii instantanee despre moralul angajatilor, despre gradul de incarcare.

De asemenea, o imagine completa si frecvent actualizata poate chiar initia o reorganizare cel putin a unor departamente pentru a urmari fluxul de informatie si a facilita comunicarea. Comunicarea electronica intensa poate fi usor substituita prin rearanjarea birourilor si a aduce mai aproape oamenii care au nevoie sa comunice intre ei.

La nivel de echipa sau proiect putem observa tipurile de echipe (cele de la inceputul articolului) si puteam actiona in functie de ceea ce ne dorim. Putem observa echipe high performing din punct de vedere al comunicarii intr-un cadru hibrid si se iveste oportunitatea crearii unui standard pentru toate celelalte echipe din companie (ritualuri si actiuni care duc la facilitarea comunicarii).

La nivel individual sunt cateva tipologii ce sar in ochi:

• Conectorul central - acel om care care comunica cu cei mai multi din organizatie sau echipa. Cateodata, precum este in cazul Learning Architect, este managerul, liderul, dar nu intotdeauna. Acesta este unul dintre cele mai importante lucruri din organizatie/echipa pentru ca face ca informatia sa circule, grabeste lucrurile, oamenii prin ei afla noutati.
• Macaraua - cel care conecteaza 2 grupuri. Acesta are un rol vital in echipa sau proiect. In lipsa lui, lipseste comunicarea, lipseste increderea, lipseste colaborarea. Este interesant de vazut in aceste cazuri daca comunicarea prin macara este ceva natural sau este o situatie creata de micro-management.
• Brokerul de informatie - acel om care comunica cu un numar mare de indivizi sau echipe. Este diferit de conectorul central pentru ca nu comunica neaparat intern, si nici cu toata lumea, nu se alfa in centrul organizatiei / echipei. Cateodata aceste roluri sunt naturale (angajatii din vanzari sau achizitii vor fi punctul de contact al clientilor si furnizorilor cu organizatia). In cazul nostru fiecare dintre noi este un broker pentru persoane din extern. Aceste persoane prezinta un risc crescut in cazul in care decid sa plece din companie sau echipa si ideal au un back-up.
• Specialistul periferic - Cel care are un singur contact, are expertiza, este un specialist. Este din nou un risc pierderea contactului cu el si a accesului la expertiza lui.

Odata identificate aceste tipologii in organizatie sau echipa, putem sa beneficiem de avantajele fiecarui rol sau sa minimizam riscurile

O alta aplicabilitate imediata ar fi a avea informatii live despre integrarea noilor angajati. Vrem ca, mai ales in prima luna, acestia sa comunice cat mai mult cu cat mai multi.

Daca ati citit pana aici inseamna ca a fost interesant. Daca vreti sa continuam discutia, va rog faceti-o scriindu-mi la analytics @ learning – architect . ro. Serios, faceti-o. De cand am inceput proiectul asta doar despre asta vorbesc si sincer cred ca astia de la birou s-au cam saturat. Ar fi dragut sa am si eu cu cine sa vorbesc. Despre insighturi, despre metoda, despre cerintele GDPR pentru implementarea unui astfel de proiect intr-o organizatie mai mare, despre a face asta cu tehnologia Microsoft, despre cum s-ar putea implementa intr-o companie (mult) mai mare.