14 aprilie 2022 – o zi ca oricare alta…

Cel putin asa crede Ana, Project Manager intr-o firma de consultanta. Isi incepe ziua ca de obicei: cu verificarea mail-urilor. Nimic iesit din comun, pana cand…

“URGENT! Inca o greseala sesizata – va rog rectificati”

Este mesajul pe care Ana il primeste de la un client nervos, dintr-o companie key account. Si nu e singura. Dan, Account Manager, este trecut in Cc. Clientul se plange de greseli repetate si de lipsa promptitudinii in procesul de facturare.

Ce urmeaza?

Ai ghicit: o discutie intre Ana si Dan:
Dan: “– Ana, am vazut mesajul de la client, te rog sa fii mai atenta cu procesul de facturare, nu cred ca intelegi ce impact au astfel de greseli.”
Ana: “– Eu cred ca tu nu intelegi de cate proiecte ma ocup eu in acelasi timp si cate detalii sunt la fiecare. Dupa 11 ore de munca, atunci cand apuc sa trimit datele catre facturare, e aproape imposibil sa nu imi scape ceva. Oricum, chiar nu cred ca o mica greseala pe factura este asa mare lucru.”
Dan: “– O mica greseala?! S-a intamplat de multe ori si vad ca nici nu iti pasa de clientii nemultumiti. Nu vrei sa iti asumi responsabilitatea, iar eu nu am de gand sa pierd un client important din cauza ta.”
Ana: “ – Cum adica nu vreau sa imi asum responsabilitatea?! Mie imi era adresat mailul, nu tie, tu erai doar in Cc. Si eu o sa ma descurc cu clientul, ca de fiecare data. Dar oricum, pe tine nu te intereseza problemele noastre din Back Office, deci nu merita sa mai discutam.”

Cum continua povestea si, mai ales, ce final are?

Depinde de prezenta sau absenta personajului principal comun. L-ai recunoscut? Nu, povestea de mai sus nu este despre Ana sau Dan. Este despre…

Siguranta psihologica

Concept caruia i-am dedicat o zi intreaga – 14 aprilie 2022 nu a fost o zi ca oricare alta nici pentru Learning Architect – a fost Psychological Safety Learning Day – ziua in care, alaturi de zeci de participanti, am explorat siguranta psihologica din 3 perspective cea a liderilor, cea a indivizilor si cea a echipelor. Iar scenariul de mai sus a facut parte din activitatile practice organizate in cadrul evenimentului. Dar sa incepem cu inceputul.

Ce este siguranta psihologica?

Daca este sa dam o definitie non-formala (autor: Stefania Antone), siguranta psihologica este acel “ceva din aer”, din mediul de lucru, care te face sa spui ca ai gresit, cand ai gresit, ca ai o idee foarte diferita de a majoritatii si posibil nepopulara, ca ai nevoie de ajutor sau ca ai o anumită emotie si o anumita nevoie, fara teama ca vei fi judecat, respins, exclus. Acel “ceva din aer” de care fiecare lider, individ sau echipa este responsabil/a.

Cum arata mediul de lucru, cand siguranta psihologica lipseste?

Ca in scenariul de mai sus. Sau, dupa cum ne-au spus participantii de la Psychological Safety Learning Day, atunci cand siguranta psihologica lipseste, liderii, indivizii si echipele dintr-o organizatie se confrunta cu provocari precum:

• Procastinare;
• Dificultatea de a relationa;
• Capacitate de concentrare redusa;
• Lipsa ideilor – din lipsa de motivatie sau curaj de a le exprima;
• Incetinirea inovatiei;
• Scaderea nivelului de responsabilitate individuala, atunci cand au loc greseli;
• Lipsa colaborarii;
• Hipervigilenta;

Provocari comune pentru zeci de organizatii diferite.

Ce solutii avem?

Asta e intrebarea – la care am gasit mai multe raspunsuri, pe care le-am explorat alaturi de participanti, in cadrul evenimentului.

Am inceput prin a discuta despre siguranta psihologica din perspectiva liderilor (workshop facilitat de Stefania Antone), in care am explorat cele 4 dimensiuni ale sigurantei psihologice:

• Conversatii deschise despre subiecte sensibile;
• Atitudinea fata de risc si esec;
• Disponibilitatea de a ajuta si de a cere ajutorul;
• Incluziunea si acceptarea diversitatii;

Acum, o sa iti adresam aceeasi intrebare pe care am adresat-o participantilor, pentru fiecare dimensiune in parte: daca ai fi un observator invizibil la o sedinta (stii tu, acea musca de pe perete), cum ti-ai da seama ca acea dimensiune exista?

Ia-ti un minut si gandeste-te la asta, ba chiar noteaza raspunsul pe o foaie, daca te ajuta. Gata? Atunci, iata cateva dintre raspunsurile participantilor:

• Intr-o sedinta in care se discuta deschis despre subiecte sensibile, oamenii se asculta intre ei, sunt “prezenti” in conversatie si folosesc replici precum: “Inteleg ce simti/ Spune-mi mai multe…La ce te gandesti…? Cum crezi ca…?”;
• Intr-o sedinta in care riscul si esecul nu sunt ocolite, oamenii isi recunosc greselile si discuta despre ele, cu scopul de a invata;
• Intr-o sedinta in care exista disponibilitatea de a ajuta si de a cere ajutorul, oamenii recunosc cand nu stiu si folosesc replici precum: “Ma poti ajuta cu cateva idei?”
• Intr-o sedinta in care exista incluziune, iar diversitatea este acceptata, nu exista bisericute, ideile vin din surse diferite, iar oamenii construiesc unii pe ideile celorlalti;

Urmatoarea intrebare vine de la sine: in calitate de lider intr-o organizatie, cum te poti asigura ca dezvolti fiecare dimensiune in parte?

O intrebare la care participantii au gasit raspunsuri practice, explorand, in echipa, mai multe strategii din tolba noastra, din care le selectam pe cele “most wanted”:

• Destigmatizeaza esecul – adica transmite-le oamenilor ca multe greseli sunt parte din procesul de invatare; pe unele chiar le poti aplauda (pentru ca au fost rezultatul unui experiment ambitios) si, chiar daca puteau fi evitate, sunt un mod de a invata ce nu stim;


• Pune intrebari curioase – adica, in loc sa contrazici ideile diferite de ale tale, sa adresezi intrebari care pur si simplu aprofundeaza si deschid conversatia: “Ce beneficii vezi la aceasta idee?”; “Care este cel mai bun scenariu posibil, unde ne poate duce aceasta idee?”; “Cum ar putea fi implementata ideea?”; “Ce riscuri pot apărea?”; “Ce ar zice cineva care nu crede in idee?”

Psychological Safety Learning Day a mers mai departe cu workshop-ul facilitat de Bianca Popilian, trainer si psihoterapeut, in care am explorat siguranta psihologica din perspectiva individuala – ce putem face noi, la nivel individual, pentru a creste nivelul de siguranta psihologica? Iar in centrul atentiei a fost ascultarea empatica.

Un workshop ca un “antrenament personal”, in care participantii au exersat ascultarea empatica tinand cont de 4 niveluri ale comunicarii, din perspectiva celui care vorbeste (conform psihologului Schulz von Thun):

• Continutul problemei – subiectul comunicarii;
• Comunicarea despre sine – ceea ce comunica emitatorul despre sine (“Eu ma simt…”);
• Apelul – rezultatul intentionat al comunicarii (“Ce vreau de la tine”);
• Indicatia relationala – cum defineste emitatorul relatia cu receptorul;

Etape pe care participantii au fost invitati sa le identifice sau sa le aplice, lucrand, in echipe, pe diverse scenarii (inclusiv cel din povestea de la inceputul articolului).

Concluziile participantilor?

• Ne concentram mai ales pe continutul problemei si pe apel, iar cel mai greu este sa comunicam despre noi sau sa fim atenti la indicatia relationala;
• Astfel de discutii – de clarificare privind cum ne simtim, cum arata relatia dintre noi, ce ne dorim unul de la celalalt – nu au loc recurent si la timp;
• Avem nevoie sa intelegem clar situatia despre care vorbim, sa trecem de la implicit la explicit;
• Avem nevoie sa punem intrebari prin care sa exersam ascultarea empatica, pe fiecare nivel de comunicare in parte (“Ce problema te preocupa?”, “Cum te-a afectat asta?”, “Cum pot sa te ajut?”, “E ceva ce ai vrea sa fie diferit in relatia noastra?”)

Cu aceste concluzii in minte, am mers mai departe, in cel de-al treilea workshop, facilitat de Simona Caranda, trainer expert in 6 Team Conditions, in care am explorat siguranta psihologica din perspectiva echipelor, pe baza modelului 6TC.

• Intalniri periodice cu echipa, pentru a evalua, constant, progresul legat de un anumit obiectiv;
• Crearea unui cadru in care echipa sa colaboreze mai mult, dar si sa isi asume responsabilitatea de a contribui la obiectivul comun;
• Intalniri cu echipa in care membrii sa se cunoasca mai bine, din perspectiva personala – ce pasiuni au, ce le place, ce nu le place;
• Impartirea echilibrata a “spatiului de emisie”, asa incat grupul sa nu fie dominat doar de cativa oameni;

Concluzia participantilor: echipele au nevoie de norme stabilite si respectate de comun acord, pentru a se simti in siguranta.

La final de zi…

Participantii au ramas cu, citam: “Informatii si metode interesante si utile”; “O perspectiva diferita asupra comunicarii”; “O super experienta”

Si cu cea mai importanta concluzie dintre toate, poate:“Ar trebui sa punem asta pe agenda, ar trebui sa vorbim mai mult despre asta”.

Pentru ca siguranta psihologica – acest personaj principal comun in povestile a zeci de organizatii diferite – este dinamica, iar tot ce face fiecare – lider, individ, echipa – o intareste sau o slabeste.

De aceea. noi va promitem ca vom continua sa facilitam spatii de conversatie si sa oferim instrumente, astfel incat organizatiile noastre sa devina un spatiu in care inflorim, datorita sigurantei psihologice pe care o cream impreuna.

Photo by Claudio Schwarz on Unsplash